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圖書簡(jiǎn)介

本書根據(jù)對(duì)學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了客房預(yù)訂服務(wù)，飯店禮賓服務(wù)，入住接待，前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)，客賬服務(wù)，客務(wù)關(guān)系維護(hù)，安全保障7個(gè)單元共19項(xiàng)任務(wù)。通過學(xué)習(xí)完成19項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)者能夠領(lǐng)略飯店服務(wù)文化獨(dú)特的魅力，從而熱愛服務(wù)崗位、熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習(xí)慣和喜好，提供客房預(yù)訂服務(wù)、前廳禮賓服務(wù)、入住接待、相關(guān)服務(wù)、客賬服務(wù)，做好客戶關(guān)系維護(hù)、客人安全保障工作，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)理念。
本書適合作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考書。
目錄
單元一　客房預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)一 電話預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)二 書面預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)三 預(yù)訂變更服務(wù)
單元二　飯店禮賓服務(wù)
　任務(wù)一 店外接送
　任務(wù)二 門廳迎送
　任務(wù)三 行李服務(wù)
單元三　入住接待
　任務(wù)一 散客人住辦理
　任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)客人入住辦理
　任務(wù)三 商務(wù)行政樓層入住辦理
單元四　前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)
　任務(wù)一 問訊服務(wù)
　任務(wù)二 商務(wù)服務(wù)
　任務(wù)三 總機(jī)服務(wù)
單元五　客賬服務(wù)
　任務(wù)一 貨幣兌換服務(wù)
　任務(wù)二 結(jié)賬服務(wù)
單元六　客務(wù)關(guān)系維護(hù)
　任務(wù)一 建立與使用客史檔案
　任務(wù)二 前廳YIP服務(wù)
　任務(wù)三 投訴處理
單元七　安全保障
　任務(wù)一 服務(wù)安全
　任務(wù)二 消防安全
附錄A 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)——飯店，旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)
附錄8 前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄C 前廳常用術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)介

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