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圖書簡介

本書根據(jù)對學生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了客房清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房樓層的迎送服務(wù)、客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)、客房安全、客務(wù)關(guān)系維護6個單元共15項任務(wù)。通過學習這些內(nèi)容，學習者能夠領(lǐng)略飯店服務(wù)文化獨特的魅力，從而熱愛服務(wù)崗位，熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據(jù)客人的需求、習慣和喜好，提供客房清潔整理、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房樓層服務(wù)、客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)、客房安全，做好客務(wù)關(guān)系維護、客人安全保障工作；不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)。
本書適合作為中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考用書。
目錄
單元一 客戶清潔整理
任務(wù)一 空客戶的清潔整理
任務(wù)二 住客戶的清潔整理
任務(wù)三 客戶周期清潔保養(yǎng)
單元二 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
任務(wù)一 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)
任務(wù)二 公共區(qū)域的周期清潔保養(yǎng)
單元三 客戶樓層的迎送服務(wù)
任務(wù)一 樓層接待服務(wù)
任務(wù)二 離店服務(wù)
單元四 客房生活、商務(wù)及管家服務(wù)
任務(wù)一 生活服務(wù)
任務(wù)二 商務(wù)服務(wù)
任務(wù)三 管家服務(wù)
單元五 客戶安全
任務(wù)一 消防安全
任務(wù)二 安全保障
單元六 客務(wù)關(guān)系維護
任務(wù)一 行政樓層客房服務(wù)
任務(wù)二 客房個性化設(shè)計與布置
任務(wù)三 客人投訴處理
附錄
附錄A 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準
附錄B 客房服務(wù)常用語英漢對照
參考文獻

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