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圖書簡介

　　本書的內(nèi)容選擇以崗位職業(yè)能力的要求為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項目課程的特點，重點幫助學生掌握與管理客戶關系相關的諸多工作能力。本書的主要內(nèi)容為客戶關系管理工作認知、客戶獲取與分析、培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關系、持續(xù)鞏固客戶關系、日常服務客戶，以及運用CRM高效管理客戶。 《客戶關系管理實踐教程》從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學生在情境中完成工作任務為主線，設計了大量的練習。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關理論知識嵌入到每個問題的解決中。

　　本書結構清晰、邏輯性較強，是一本集理論基礎與實訓指導為一體的符合社會發(fā)展用人需要的教科書，非常適合作為高等職業(yè)技術院校、技師學院、高級技工學校、職工大學、業(yè)余大學、函授學院或本科層次院校的教學用書，也可作為企業(yè)崗位培訓用書或經(jīng)營管理人員的自學參考用書。

目錄

前言
引言 客戶關系管理工作認知
項目一 客戶獲取與分析
任務一 客戶開發(fā)
任務二 搜集客戶信息
任務三 客戶拜訪
任務四 客戶分類與分析
任務五 客戶信用管理

項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關系
任務一 實施客戶關懷
任務二 策劃客戶互動伙伴關系工作方案
任務三 提供個性化服務

項目三 持續(xù)鞏固客戶關系
任務一 調(diào)查與分析客戶滿意度
任務二 優(yōu)化服務流程與服務體系
任務三 制定服務標準
任務四 挖掘客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售
任務五 管理客戶抱怨與投訴

項目四 日常服務客戶
任務一 接待客戶咨詢
任務二 處理客戶異議
任務三 同“難纏”的客戶打交道

項目五 運用CRM高效管理客戶
任務一 熟悉CRM客戶關系管理系統(tǒng)
任務二 了解呼叫中心
參考文獻

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