考研網(wǎng) » 考試圖書 » 服務(wù)培訓(xùn)教材 » 酒店管理師（四級）—前廳與客房管理類 » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　本教材由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫，從職業(yè)能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，力求體現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)律，滿足職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核的需要。
　　本教材在編寫中貫穿“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，采用模塊化的編寫方式。全書分為十二個(gè)模塊單元，主要內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)、總臺接待業(yè)務(wù)、前廳服務(wù)、前廳部銷售管理、客房部概述、客房衛(wèi)生管理、對客服務(wù)管理、客房設(shè)備用品管理、布草房與洗衣房管理、客房部安全管理、客房部預(yù)算管理等。每一單元內(nèi)容在涵蓋酒店管理師職業(yè)技能鑒定考核基本要求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了本職業(yè)崗位工作中要求掌握的最新實(shí)用知識。
　　本教材可作為前廳與客房管理類酒店管理師（四級）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中、高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生參考，以及相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)使用。
目錄
第1單元　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部的地位、作用與任務(wù)
　　一、前廳部的地位與作用
　　二、前廳部的任務(wù)
　　三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　　一、設(shè)置原則與機(jī)構(gòu)組成
　　二、前廳部的崗位職責(zé)
第2單元　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　預(yù)訂的方式與種類
　　一、預(yù)訂方式
　　二、預(yù)訂種類
　第二節(jié)　客房預(yù)訂程序
　　一、受理預(yù)訂
　　二、確認(rèn)預(yù)訂
　　三、預(yù)訂記錄存檔
　　四、預(yù)訂變更與取消
　　五、抵店前的準(zhǔn)備工作
　　六、預(yù)訂控制
　第三節(jié)　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷概述
　　二、酒店訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢及分類
　　三、主要預(yù)訂系統(tǒng)
　　四、預(yù)訂推銷
第3單元　總臺接待業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　總臺接待業(yè)務(wù)概述
　　一、接待準(zhǔn)備工作
　　二、客房狀況控制
　第二節(jié)　入住接待程序
　　一、散客入住接待程序
　　二、團(tuán)隊(duì)入住接待程序
　　三、接待工作中常見問題及對策
第4單元　前廳服務(wù)
　第一節(jié)　禮賓服務(wù)
　　一、迎送賓客
　　二、行李服務(wù)
　　三、委托代辦服務(wù)
　第二節(jié)　金鑰匙服務(wù)
　　一、金鑰匙概述
　　二、金鑰匙的作用
　　三、中國酒店金鑰匙會員的任職資格和素質(zhì)要求
　　四、中國酒店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
　第三節(jié)　問訊留言服務(wù)
　　一、問訊服務(wù)
　　二、留言服務(wù)
　　三、客房鑰匙的控制
　　四、郵件服務(wù)
　第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)
　　一、客賬管理
　　二、外幣兌換業(yè)務(wù)
　　三、貴重物品保管
　第五節(jié)　電話總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
　　一、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
　　二、商務(wù)中心主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
　第六節(jié)　商務(wù)樓層服務(wù)
　　一、硬件設(shè)施要求
　　二、服務(wù)要求
第5單元　前廳部銷售管理
　第一節(jié)　客房銷售基礎(chǔ)知識
　　一、客房銷售要求與方法
　　二、客房銷售技巧
　第二節(jié)　房價(jià)管理
　　一、客房價(jià)格構(gòu)成
　　二、客房定價(jià)目標(biāo)
　　三、影響房價(jià)制定的因素
　　四、常用的定價(jià)方法
　　五、客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
第6單元　客房部概述
　第一節(jié)　客房部的地位、作用與任務(wù)
　　一、客房部的地位和作用
　　二、客房部的主要任務(wù)
　　三、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　第二節(jié)　客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)
　　一、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置
　　二、客房部的編制定員
　　三、客房部主要崗位職責(zé)
第7單元　客房衛(wèi)生管理
　第一節(jié)　清潔劑與清潔設(shè)備
　　一、清潔劑的種類及用途
　　二、清潔劑的使用
　　三、清潔器具的種類與用途
　　四、主要清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
　第二節(jié)　客房的日常清掃整理
　　一、客房清掃的準(zhǔn)備
　　二、客房清掃的程序
　　三、客房清掃的規(guī)定和報(bào)告事項(xiàng)
　第三節(jié)　客房的計(jì)劃衛(wèi)生
　　一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容
　　二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理
　第四節(jié)　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
　　一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度
　　二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　三、檢查督導(dǎo)
第8單元　對客服務(wù)管理
　第一節(jié)　對客服務(wù)的模式
　　一、設(shè)立樓層服務(wù)臺
　　二、設(shè)立客房服務(wù)中心
　　三、既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺
　第二節(jié)　對客服務(wù)的程序規(guī)范
　　一、樓層服務(wù)的基本要求
　　二、樓層接待程序
　第三節(jié)　針對性服務(wù)
　　一、賓客需求的幾種心理
　　二、VIP住客
　　三、商務(wù)客人
　　四、會展旅游者
　　五、療養(yǎng)型旅游者
　　六、觀光旅游者
　　七、蜜月旅游者
　　八、老弱病殘客人
　　九、長住客人
　第四節(jié)　客房服務(wù)工作管理
　　一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)
　　二、客房服務(wù)管理工作的內(nèi)容
第9單元　客房設(shè)備用品管理
　第一節(jié)　客房設(shè)備管理
　　一、客房設(shè)備的合理配置
　　二、客房設(shè)備的管理與更新改造
　　三、客房設(shè)備設(shè)計(jì)與趨勢
　第二節(jié)　客房用品管理
　　一、客房用品的分類和選擇
　　二、客房用品消耗定額的制定
　　三、客房用品的日�？刂�
　　四、客房用品的管理
　　五、酒店客房用品設(shè)計(jì)及其趨勢
第10單元　布草房與洗衣房管理
　第一節(jié)　布草房管理
　　一、布草的分類與選擇
　　二、布草的日常控制
　　三、員工制服的管理
　第二節(jié)　洗衣房管理
　　一、棉織品的洗滌
　　二、客衣及員工制服的洗滌
　　三、洗衣房的日常管理
第11單元　客房部安全管理
　第一節(jié)　客房部安全管理概述
　　一、客房安全的概念
　　二、客房安全的重要性
　　三、客房安全管理的特點(diǎn)
　　四、安全工作的基本原則
　　五、客房安全管理的任務(wù)
　　六、客房安全設(shè)施的配置
　第二節(jié)　防火與防盜
　　一、防火工作
　　二、防盜工作
　第三節(jié)　其他事故的處理與防范
　　一、客人傷、病的處理
　　二、住客死亡處理
　　三、住客醉酒處理
　　四、侵犯騷擾事件的處理
　　五、意外事故的防范
第12單元　客房部預(yù)算管理
　第一節(jié)　客房部預(yù)算的編制
　　一、客房預(yù)算的意義
　　二、編制預(yù)算的原則
　　三、客房預(yù)算的編制方法
　第二節(jié)　客房部預(yù)算的控制與分析
　　一、客房部預(yù)算的控制
　　二、客房部預(yù)算的分析

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