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圖書簡介

     《客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)(修訂版)》分為服務(wù)篇與管理篇。服務(wù)篇側(cè)重于實(shí)際操作技能的訓(xùn)練及客房基礎(chǔ)知識的介紹，以客房部崗位工作任務(wù)為路徑，強(qiáng)化客房清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)及洗滌業(yè)務(wù)等技能的訓(xùn)練，旨在培養(yǎng)提高學(xué)生實(shí)際操作能力，適應(yīng)行業(yè)、崗位對從業(yè)人員的要求。管理篇從基層管理層面人手，系統(tǒng)介紹了客房部組織管理、質(zhì)量管理、費(fèi)用控制、安全管理等管理實(shí)務(wù)及理論，旨在提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，使其具備基層管理者所必需的管理能力及知識，并能勝任酒店客房部基層管理工作。 《客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)(修訂版)》主要適用于高職高專酒店管理與旅游管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)用書，也可作為酒店客房部員工及基層管理者崗位培訓(xùn)用書，以及客房服務(wù)員國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)參考教材。本教材由南京旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系汝勇健擔(dān)任主編。

目錄

服務(wù)篇
項(xiàng)目一  客房產(chǎn)品及職業(yè)認(rèn)知
  模塊一  客房產(chǎn)品認(rèn)知
    一、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)
    二、客房產(chǎn)品的基本要求
    三、客房產(chǎn)品的定位
    四、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
    五、客房設(shè)備物品的配備
  模塊二  職業(yè)認(rèn)知
    一、客房部的業(yè)務(wù)范圍
    二、客房部的管理目標(biāo)
    三、客房部的組織機(jī)構(gòu)
    四、客房部的崗位職責(zé)
項(xiàng)目二  客房清潔保養(yǎng)
  模塊一  客房日常清掃整理
    工作任務(wù)一  工作準(zhǔn)備
    工作任務(wù)二  客房清掃整理
  模塊二  客房專項(xiàng)清潔保養(yǎng)
    工作任務(wù)三  專項(xiàng)清潔保養(yǎng)安排
    工作任務(wù)四  專項(xiàng)清潔保養(yǎng)實(shí)施
  模塊三  客房衛(wèi)生工作
    工作任務(wù)五  殺菌消毒
    工作任務(wù)六  除蟲滅害
項(xiàng)目三  客房對客服務(wù)
  模塊一  常規(guī)服務(wù)
    工作任務(wù)一  迎客服務(wù)
    工作任務(wù)二  住店服務(wù)
    工作任務(wù)三  送客服務(wù)
  模塊二  針對性服務(wù)
    工作任務(wù)四  特殊客人服務(wù)
    工作任務(wù)五  特殊項(xiàng)目服務(wù)
    工作任務(wù)六  特殊情況處理
    工作任務(wù)七  管家服務(wù)
項(xiàng)目四  公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
  模塊一  清潔劑及清潔器具
    工作任務(wù)一  清潔劑的管理
    工作任務(wù)二  清潔器具的使用
  模塊二  公共區(qū)域的日常保潔
    工作任務(wù)三  前臺公共區(qū)域日常保潔
    工作任務(wù)四  后臺公共區(qū)域的清潔
  模塊三  面層材料的清潔保養(yǎng)
    工作任務(wù)五  地毯的清潔保養(yǎng)
    工作任務(wù)六  硬質(zhì)地面材料的清潔保養(yǎng)
    工作任務(wù)七  墻面面層的清潔保養(yǎng)
項(xiàng)目五  洗滌業(yè)務(wù)
  模塊一  洗衣場業(yè)務(wù)
    工作任務(wù)一  洗衣物認(rèn)知
    工作任務(wù)二  干洗
    工作任務(wù)三  濕洗
    工作任務(wù)四  污漬的清除
    工作任務(wù)五  熨燙
  模塊二  布草房業(yè)務(wù)
    工作任務(wù)六  布草的保管
    工作任務(wù)七  布草房的運(yùn)行
管理篇
項(xiàng)目六  客房部組織管理
  模塊一  客房部人力資源管理
    工作任務(wù)一  編制定員
    工作任務(wù)二  員工招聘與培訓(xùn)
    工作任務(wù)三  勞動力調(diào)配
  模塊二  客房部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
    工作任務(wù)四  客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
    工作任務(wù)五  部際協(xié)調(diào)常見問題及其處理
項(xiàng)目七  客房部質(zhì)量管理
  模塊一  質(zhì)量管理的原則與制度
    一、質(zhì)量管理的原則
    二、質(zhì)量管理的制度
  模塊二  客房部質(zhì)量管理
    工作任務(wù)一  客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理
    工作任務(wù)二  客房對客服務(wù)質(zhì)量管理
項(xiàng)目八  客房部費(fèi)用控制
  模塊一  客房部預(yù)算編制
    工作任務(wù)一  編制預(yù)算
    工作任務(wù)二  預(yù)算控制
  模塊二  客房設(shè)備用品管理
    工作任務(wù)三  客房設(shè)備管理
    工作任務(wù)四  客房客用物品管理
項(xiàng)目九  客房部安全管理
  模塊一  客房安全設(shè)施的配備
    一、客房安全設(shè)施配備的原則
    二、客房安全設(shè)施的配備
  模塊二  客房樓面安全管理
    工作任務(wù)一  客房鑰匙的管理
    工作任務(wù)二  客房的安全
  模塊三  客房安全事故的預(yù)防
    工作任務(wù)三  防盜
    工作任務(wù)四  防火
  模塊四  客房部安全作業(yè)
    工作任務(wù)五  洗衣場安全操作
    工作任務(wù)六  布草房安全操作
    工作任務(wù)七  員工日常操作安全

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