考研網(wǎng) » 考試圖書(shū) » 其他職業(yè)資格考試.. » 高級(jí)呼叫服務(wù)師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）—國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 » 全部考試圖書(shū)分類(lèi)

圖書(shū)簡(jiǎn)介

本書(shū)由中國(guó)就韭培訓(xùn)技木指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教村、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫暖務(wù)員》(試行)要求編寫(xiě)，是高級(jí)呼叫服務(wù)師技能簽定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
本書(shū)介紹了高級(jí)呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及訴求過(guò)程管理、重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、流程管理、培調(diào)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節(jié) 訴求過(guò)程管理知識(shí)
第2節(jié) 重大訴求應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用
第1節(jié) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
第2節(jié) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)計(jì)
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
第3章 體系設(shè)計(jì)
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第2節(jié) 流程設(shè)計(jì)
第4章 管理與培訓(xùn)
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓(xùn)與指導(dǎo)

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