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圖書簡(jiǎn)介

本書由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·呼叫服務(wù)員》（試行）要求編寫，是呼叫服務(wù)師職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
　　本書介紹了呼叫服務(wù)師應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及應(yīng)答訴求、解答訴求、處理訴求、訴求過程管理、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用、流程管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第一章　受理與處理訴求
　第一節(jié)　應(yīng)答訴求
　第二節(jié)　解答訴求
　第三節(jié)　處理訴求
　第四節(jié)　訴求過程管理
第二章　呼出
　第一節(jié)　回訪
　第二節(jié)　詢?cè)L
第三章　統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用
　第一節(jié)　統(tǒng)計(jì)分析
　第二節(jié)　應(yīng)用
第四章　管理與培訓(xùn)
　第一節(jié)　流程管理
　第二節(jié)　質(zhì)量管理
　第三節(jié)　培訓(xùn)與指導(dǎo)
　第四節(jié)　組織管理

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