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圖書簡介

服務，從何時起源恐怕已經無法考證了，然而，發(fā)展到今天，服務已滲透到了社會生活的方方面面，從餐飲到交通、從醫(yī)療到保險、從流通到教育……可以說我們自己的福利和整個社會都建立在服務的基礎上。誠然，農業(yè)和工業(yè)生產依然在社會生活和經濟體系中發(fā)揮著不可或缺的作用，但是，畢竟人們對食物和用具的需要總是可以有限計量的，而人們對感受性的服務欲望卻是無限的。難怪美國服務營銷與管理學家菲茨西蒙斯稱“未來的經濟、社會和環(huán)境的發(fā)展有賴于創(chuàng)造性的服務”。
本書把抽象的服務管理理論和營銷方法同現(xiàn)實的服務企業(yè)經營實踐相結合，旨在促進我國服務業(yè)經營從經驗管理走向科學管理。它從服務業(yè)與社會、經濟的關系入手，逐層擴展，涉及服務的內涵和經營理念、服務營銷的思維及其實施框架，服務營銷組合策略管理，以及服務企業(yè)戰(zhàn)略、運營、質量、項目、人事管理領域的方方面面，并提出了定量研究服務管理的思路，展望了未來服務競爭的趨勢。 讀者對象：工商管理專業(yè)、市場營銷專業(yè)等經濟管理類大學本、專科師生，企業(yè)管理人員，政府部門人士。
目錄
第一部分 服務與服務經濟社會??
　第一章 服務經濟社會??
　　第一節(jié) 經濟社會演進階段??
　　第二節(jié) 服務經濟社會??　　
　　第三節(jié) 服務業(yè)增長的影響??
　　案例 悉尼奧運會??
　第二章　服務的概述??
　　第一節(jié) 服務與服務業(yè)??
　　第二節(jié) 服務產品的一般特點??
　　第三節(jié) 服務市場??
　第三章 服務營銷與管理綜述??
　　第一節(jié) 服務營銷：以關系為核心的營銷??
　　第二節(jié) 服務管理：以服務為導向的管理??
　案例 生命之源：艾博特西北醫(yī)院???
第二部分 服務營銷??
　第四章 服務消費心理和行為：服務營銷的基礎??
　　第一節(jié) 服務消費的一般心理??
　　第二節(jié) 服務消費決策行為??
　　第三節(jié) 組織購買行為的特點??
　　案例 七種購買者??
　第五章 市場細分和產品定位：服務營銷的過程?
　　第一節(jié) 市場分析和市場細分??
　　第二節(jié) 目標市場選擇??
　　第三節(jié) 市場定位??
　　案例 形形色色的香港銀行??
　第六章 顧客滿意度評估與管理：服務營銷的核心??
　　第一節(jié) 顧客滿意度??
　　第二節(jié) 顧客滿意度評估與分析??
　　第三節(jié) 顧客滿意度管理??
　　案例1 山本夫人的"私人"航班??
　　案例2 海爾空調的售后服務??
　第七章 服務設計與創(chuàng)新：服務營銷的源頭活水??
　　第一節(jié) 服務創(chuàng)新的必要性和途徑??
　　第二節(jié) 新服務開發(fā)與推廣??
　　第三節(jié) 服務生命周期??
　　第四節(jié) 服務組合決策??
　　案例 創(chuàng)造麥當勞???
第三部分 服務營銷組合管理??
　第八章 服務定價策略??
　　第一節(jié) 服務定價的特殊性??
　　第二節(jié) 服務定價戰(zhàn)略??
　　第三節(jié) 服務定價方法與技巧??
　　案例 沃克班馳的定價策略??
　第九章 供求調節(jié)策略??
　　第一節(jié) 服務供求的特點??
　　第二節(jié) 服務需求調節(jié)策略??
　　第三節(jié) 服務供給調節(jié)策略??
　　案例 美洲航空公司的供求管理??
　第十章 服務分銷促銷策略??
　　第一節(jié) 服務的分銷渠道
……
第四部分 服務管理
第五部分 邁向未來世界的服務

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