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圖書簡介

    本書是在廣西交通投資集團多年運營管理和收費管理的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧兩個主題，歷經(jīng)兩年時間精心編著而成。主要內(nèi)容包括：收費工作制度和流程，通行憑證管理，收費應(yīng)急預(yù)案，假鈔的識別，收費文明禮儀，微笑服務(wù)規(guī)范，收費人員科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練，以及收費員職業(yè)心理健康與調(diào)適。此外，還編錄了政策法規(guī)文件和收費業(yè)務(wù)文件兩個附錄。
    本書內(nèi)容豐富，通俗易懂，實踐性和操作性強，可供高速公路管理者、一線收費員和交通類院校學(xué)生參考使用。

目錄

第一章　緒論
　第一節(jié)  公路的概念
　第二節(jié)  高速公路發(fā)展概論 
　第三節(jié)  高速公路收費
第二章　基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識
　第一節(jié)  汽車類別識別 
　第二節(jié)  高速公路免費車 
　第三節(jié)  計重收費業(yè)務(wù)
　第四節(jié)  特殊情況收費業(yè)務(wù) 
第三章　收費工作制度和流程
　第一節(jié)  收費工作制度 
　第二節(jié)  收費站收費工作流程 
　第三節(jié)  特殊業(yè)務(wù)操作
第四章　通行憑證管理
　第一節(jié)  通行費票據(jù)
　第二節(jié)  通行IC卡
第五章　收費應(yīng)急預(yù)案
　第一節(jié)  收費站安全應(yīng)急預(yù)案 
　第二節(jié)  收費站發(fā)生糾紛、交通事故應(yīng)急預(yù)案
　第三節(jié)  收費系統(tǒng)故障、停電應(yīng)急預(yù)案 
　第四節(jié)  收費站堵車應(yīng)急預(yù)案 
　第五節(jié)  出現(xiàn)惡劣氣候應(yīng)急預(yù)案 
　第六節(jié)  計重收費預(yù)案
第六章　假鈔的識別
　第一節(jié)  人民幣基本知識 
　第二節(jié)  人民幣的防偽特性 
　第三節(jié)  殘缺人民幣的兌換 
　第四節(jié)  處理規(guī)范
第七章　收費文明禮儀
　第一節(jié)  收費人員服務(wù)禮儀 
　第二節(jié)  收費人員形象標(biāo)準(zhǔn) 
　第三節(jié)  收費人員服務(wù)規(guī)范 
　第四節(jié)  現(xiàn)場情景處理規(guī)范
第八章　微笑服務(wù)規(guī)范
　第一節(jié)  微笑服務(wù)發(fā)展歷程
　第二節(jié)  廣西高速公路的微笑文化 
　第三節(jié)  微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求
　第四節(jié)  微笑服務(wù)的工間操一一微笑操 
第九章　收費人員科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
　第一節(jié)  發(fā)聲技能與氣息運用 
　第二節(jié)  普通話語音訓(xùn)練
　第三節(jié)  朗讀輔導(dǎo)練習(xí) 
　第四節(jié)  收費人員面部保健 
第十間　收費員職業(yè)心理健康與調(diào)適
　第一節(jié)  收費員職業(yè)心理現(xiàn)狀調(diào)查 
　第二節(jié)  收費員心理問題產(chǎn)生原因剖析 
　第三節(jié)  收費員職業(yè)心理調(diào)適的方法 
附錄一　政策法規(guī)文件
　中華人民共和國公路法(摘要) 
　收費公路管理條例(摘要) 
　……
附錄二　收費業(yè)務(wù)文件
參考文獻

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