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圖書簡介

本書以現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念為指導(dǎo)，以綜合知識模塊組成能力知識點集群的模式來搭建本書的架構(gòu)體系，著重對現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的基本知識和理論、物流客戶服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的技巧、物流客戶服務(wù)與關(guān)系管理以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列問題作了系統(tǒng)、扼要的闡述和介紹。書中的每個綜合知識模塊后面都配有理論訓(xùn)練、實踐訓(xùn)練和學(xué)習(xí)評價，便于學(xué)生理解和掌握所學(xué)的知識要點，提高分析和解決問題的能力，力圖為中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校的學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和實際操作技能提供理論和實踐指導(dǎo)。
本書堅持理論結(jié)合實際的指導(dǎo)思想，突出中等職業(yè)技術(shù)教育加強(qiáng)學(xué)生能力培養(yǎng)的特點，注重與物流企業(yè)的實際緊密結(jié)合，注重理論教學(xué)與實際操作相結(jié)合，充分體現(xiàn)了中等職業(yè)技術(shù)教育為適應(yīng)物流經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)專門人才的辦學(xué)宗旨。本書可讀性強(qiáng)，具有一定的實用性和可操作性，可作為中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流專業(yè)的專業(yè)教材，也可作為國際商務(wù)、電子商務(wù)、會展服務(wù)與管理等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)教材，同時還可供物流企業(yè)的員工培訓(xùn)和自學(xué)時使用。
目錄
序
第2版前言
第1版前言
第一單元 物流客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品
綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)
綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點
綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心——訂單服務(wù)
綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇
第二單元 提高物流客戶滿意度的方法
綜合知識模塊一 物流客戶滿意度
綜合知識模塊二 物流客戶滿意度測評
綜合知識模塊三 提高物流客戶滿意度的技巧
第三單元 物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
綜合知識模塊一 物流客戶關(guān)系管理概述
綜合知識模塊二 物流業(yè)務(wù)的導(dǎo)向——物流客戶
綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)中心
第四單元 物流客戶服務(wù)水平的確立與績效評價
綜合知識模塊一 物流客戶服務(wù)水平的確立
綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)績效的評價
綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第五單元 物流基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)
綜合知識模塊一 物流儲存業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)
綜合知識模塊二 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)
綜合知識模塊三 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)
綜合知識模塊四 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)
第六單元 物流客戶服務(wù)市場分析與營銷服務(wù)
綜合知識模塊一 物流服務(wù)市場分析
綜合知識模塊二 物流企業(yè)營銷服務(wù)
第七單元 物流企業(yè)信息服務(wù)
綜合知識模塊一 物流企業(yè)信息服務(wù)概述
綜合知識模塊二 物流新技術(shù)服務(wù)
綜合知識模塊三 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)
附錄A 部分物流企業(yè)客戶服務(wù)評估表
參考文獻(xiàn)

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